В Калининграде в управлении Роспотребнадзора по Калининградской области сегодня, 29 апреля 2014 года, собкору прокомментировали требования к хозяйствующим субъектам, оказывающим гостиничные услуги:
– Права и обязанности участников правоотношений, возникшие при оказании гостиничных услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490.
Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т.д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. В основе отношений между гостиницей и потребителем лежит обязанность хозяйствующего субъекта предоставить в наглядной и доступной форме определенный объем информации об услуге.
Законодатель определил исчерпывающий объем информации, которая должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме до заключения договора, так и на стадии непосредственного оказания гостиничных услуг.
Так, например, в соответствии с п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (далее Правила) исполнитель обязан на вывеске довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения – юридический адрес, режим работы. Однако требование п.1 ст.9 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность указывать адрес местонахождения исполнителя. Таким образом, на вывеске гостиницы должны располагаться сведения как о юридическом адресе, так и о фактическом.
Правилами предусмотрено, что информация для потребителей должна размещаться в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте (информационные стенды, папки для потребителей, электронные справочники-автоматы и др.) и в обязательном порядке включать в себя:
– текст Правил;
– сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
– свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
– сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
– сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
– извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
– цену номеров (места в номере);
– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
– перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
– сведения о форме и порядке оплаты услуг;
– предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
– перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
– порядок проживания в гостинице;
– сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
– сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
– сведения о вышестоящей организации;
– в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Необходимо учитывать, что в соответствии с Письмом Государственного Комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 16.02.2001 г. № ВР-738/12, почасовой тариф на проживание в гостинице должен быть указан в правилах предоставления услуг в данной гостинице и в прейскуранте. Согласно указанному Письму при указании перечня услуг, входящих в цену номера, обязательно указывается порядок пользования телевизором, телефоном, холодильником и минибаром.
За отсутствие полной и достоверной информации для потребителей в наглядной и доступной форме предусмотрена административная ответственность по ч. 1 ст.14.8 КоАП РФ.
Законом установлено, что во всех случаях, исполнитель – коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя и должен содержать следующие сведения:
– наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
– фамилию, имя, отчество потребителя;
– сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
– цену номера (места в номере).
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. В случае если категория не присвоена, а хозяйствующий субъект заявляет о ней (например, о соответствии категории количества звезд) и данное не соответствует действительности – налицо умышленный обман потребителя.
При организации работы необходимо учитывать все изложенные нормы. Соблюдение требований санитарного законодательства, законодательства по защите прав потребителей позволит обеспечить должный уровень качества в сфере оказания гостиничных услуг.