Токсичные клиенты в бизнесе: проблема или стимул для развития

Они многого требуют, пишут жалобы на компании и оставляют негативные отзывы в соцсетях. Насколько опасны или полезны для бизнеса такие клиенты и как на них реагировать?

imageКто они? Токсичные клиенты — это, как правило, люди, которые повышают свою самооценку за счет обесценивания других. Аналогично они ведут себя и в рабочем коллективе. Их позиция: сбить «звезду» с действительно эффективного коллеги и надеть ее на себя, самоутвердиться за счет критики, даже неконструктивной.

Такие люди могут активно выражать недовольство в магазине, салоне и любой организации, услугами которой пользуются. Зачастую им удается создать нервозную, а порой невыносимую обстановку в своем коллективе или организации, в которую они обращаются. Есть правдивый анекдот от психологов: как отличить пограничного (с расстройствами психики) клиента? Он очень интеллигентный человек. Но после его ухода две санитарки переругались, а врач уволился.

Считается, что самый продуктивный член команды приносит компании 5 тыс. долл. прибыли в год, а один токсичный — 12,5 тыс. долл. убытка.

Что делать? Негативные отзывы и мнения о продукции и услугах — распространенное явление. Как же найти грань допустимой критики для бизнеса, после пересечения которой нужно очищать платформу от негатива?

Конструктив не упаковывают в негатив. Когда хотят разобраться в проблеме и получить решение, делают это с уважением к другой стороне. Любую претензию можно изложить корректно. В такое русло нужно направлять дискуссии и отзывы в соцсетях и чатах компании. Если клиент проявляет откровенное хамство в публичном пространстве, наверное, не стоит демонстрировать другим клиентам, что вы согласны с подобной манерой общения. Лучше заблокировать одного токсичного участника форума, чем создать негативный фон для ста других. Если не обращать внимания, репутационных потерь от откровенного сетевого хейта будет больше.

Однако каждый случай может быть индивидуальным, и самодеятельность для бизнеса тоже опасна. Здесь должен принимать решения человек с компетенциями психолога, эксперт по социальным коммуникациям. Поэтому каждой компании, которая выходит в публичное пространство и ведет коммуникации в соцсетях (а сейчас это норма практически для всех бизнесов), можно порекомендовать нанять грамотного сотрудника, который умеет работать с негативом в Интернете. В будущем такие специалисты будут весьма востребованы.

Инга Корягина, доцент кафедры маркетинга РЭУ имени Г. В. Плеханова, специально для ИА Прибыль RU (Калининград).

0 комм.

Ваше мнение